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Kundenorientierung


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Kundenorientierung ist eine Strategie mit der Unternehmen sich im Wettbewerb Vorteile verschaffen wollen.

Der Trend Unternehmen kundenorientiert zu führen sich in Aussagen wie "Der Kunde ist König. Er bezahlt unseren deshalb ist er die wichtigste Person in Unternehmen." .

Kundenorientierung als Strategie erfordert neue Prozesse und eine veränderte Unternehmenskultur . Trotz gesteigertem Aufwand lohnt es für Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.

Zukunftstrend Prozessorientierung (*aus einer Studie der Uni Trier/Juni

Prozessorientierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Zukunft. 72 7% der befragten Unternehmen messen Prozessorientierung im Vertrieb eine wachsende Bedeutung zu. gilt es zum einen Ineffizienzen auszugleichen: Geschäftsprozesse im Unternehmen verstärkt aufeinander abgestimmt werden um zunehmende Komplexität auf Markt- und Kundenseite erfolgreich meistern. Zum anderen wird es notwendig sein und –Handeln stärker in den Vertriebsbereich einzubauen anstelle einer „Black-Box Vertrieb“ transparente Vorgehens- und zu definieren die an zukünftigen Veränderungsbedarf besser sind.

85 4% der befragten Unternehmen messen schnelleren und effizienteren Bedienung von Kundenwünschen und eine wachsende Bedeutung bei. Dabei müssen Strukturen Prozesse im Einklang stehen.

Kundenanerwartungen von morgen (*)

Der Überzeugung dass steigende Kundenanforderungen eine größten Herausforderungen im Zukunftsszenario Vertrieb 2010 sein sind 51 5% der Befragten. Das vor weil es auch für 61 1 % Unternehmen zu einer sinkenden Kundenloyalität kommen wird aus kürzeren Produktlebenszyklen zunehmender Transparenz und schwieriger persönlichen Bindungen resultiert. Alle Faktoren zusammen erzeugen „Moments of truth“ in kürzerer Zeit und potentielle Wechselsituationen die die Hürde senken den oder die Marke zu wechseln. Unzufriedenheit von im B2B-Bereich wird damit in Zukunft weitaus Auswirkungen als bisher haben so dass es die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen an-kommen damit professionell umzugehen.

Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu wichtigen Thema in der betriebswirtschaftlichen Theorie und Businesspraxis geworden. Hier zeigt sich aber die zwischen Wunsch und Wirklichkeit kundenorientiert zu managen. Einführung eines CRM planen je nach Umfrage 70% und 80% der Unternehmen umgesetzt haben noch nicht einmal 20%.

Siehe auch

Kundenzufriedenheit Service Beziehungsarbeit Emotionsarbeit

Literatur

  • Whiteley R. (1993): Ihr Kunde ist der Boss - Die Firma Freiburg
  • Ederer G./Seiwert L. (1998): Das Märchen vom König Kunde. Service in - Wüste oder Oase? Offenbach; ISBN 3-930799-47-2

Weblinks



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