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Service Excellence: Neuer Standard DIN SPEC (PAS) 77224 zur Kommentierung freigegeben

07.04.2011 - (idw) EBS Universität für Wirtschaft und Recht

Im heutigen globalisierten Wettbewerb ist Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel keinesfalls mehr ausreichend. Um sich entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren, muss Kundenbegeisterung durch Service Excellence geschaffen werden. Das Center for Service Excellence (CSE) an der EBS Business School und das DIN Deutsches Institut für Normung e. V. haben die Relevanz dieser Unternehmensstrategie erkannt. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) wurde die weltweit erste Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von Service Excellence in der DIN SPEC (PAS) 77224 für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Spezifikation Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence widmet sich diesem Ziel. In einer weltweit einzigartigen Initiative hat sich ein Arbeitskreis aus zwanzig renommierten Dienstleistungsunternehmen und -Institutionen zusammengesetzt. Nun liegt der zur Kommentierung freigegebene Entwurf der DIN SPEC (PAS) 77224 vor. Dieser kann bis zum 30. April im Norm-Entwurfs-Portal des DIN (http://www.entwuerfe.din.de) durch die Öffentlichkeit eingesehen und kommentiert werden. Unternehmen können hierdurch einen frühzeitigen Einblick in die Inhalte der künftigen DIN SPEC (PAS) 77224 gewinnen sowie eigene Ideen einbringen.

Service Excellence zahlt sich aus: Untersuchungen zeigen, dass der lediglich zufriedene Kunde bei Einhaltung des Kernversprechens eines Unternehmens in rund 40 % der Fälle die Leistung weiterempfiehlt, während begeisterte Kunden die Leistung in rund 90% der Fälle weiterempfehlen. Das der Spezifikation zugrunde liegende Modell von Service Excellence unterscheidet sieben Elemente, angefangen von Verantwortung der Geschäftsleitung über Erfassung sämtlicher Kundenerlebnisse bis hin zur Wirtschaftlichkeitsanalyse.

An der Erarbeitung der DIN SPEC (PAS) 77224 Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence sind beteiligt:
AUDI AG, buw Holding GmbH, ClientSolutions GmbH, Commerzbank AG, DEKRA Certification GmbH, Detecon International GmbH, DIN Deutsches Institut für Normung e.V., DVSB Deutsche Vertriebs- und Serviceberatung GmbH, EBS Business School, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Freudenberg Service KG, Hewlett-Packard GmbH, Kundendienstverband Deutschland e.V., La.KUMed Landshuter Kommunalunternehmen für medizinische Versorgung, NOWEDA eG Apothekergenossenschaft, QIAGEN, The Ritz-Carlton, Berlin / The Ritz-Carlton, Wolfsburg, Stiftung Warentest, Telekom Deutschland GmbH, TNT Express GmbH und Verbraucherrat DIN e.V.


EBS Business School
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
Phone +49 611 7102 1471
E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu
www.ebs.edu

Andreas Giese, M.Sc., CMS MIM
Center for Service Excellence (CSE)
Phone +49 611 7102 1470
E-Mail: andreas.giese@ebs.edu
www.ebs.edu

DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
Sibylle Gabler
Kommunikationsmanagerin
Phone +49 30 2601 1112
E-Mail: sibylle.gabler@din.de
www.din.de
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