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Wenn die Gebrauchsanweisung versagt . . .

07.01.1999 - (idw) Universität Trier

Bundesweit erstes Verbrauchertelefon an der Universität Trier eingerichtet

"Ich freue mich, dass Sie sich über die Gebrauchsanweisung beschweren, denn Sie tragen dazu bei, dass die folgenden besser werden." Die freundliche Stimme stammt von Ruth Müller, die am bundesweit ersten Verbrauchertelefon für mangelhafte Gebrauchsanweisungen sitzt. Das Verbrauchertelefon und die "Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen" wurden diese Woche von dem Trierer Sprachwissenschaftler Dr. Wolf-Andreas Liebert an der Uni-versität Trier gegründet. Das Verbrauchertelefon hat die Nummer (06 51) 2 01-23 32. Sprechzeiten sind jeden Mittwoch von 9.00 - 11.00 Uhr. Bei großer Nachfrage sollen die Sprechzeiten auf die ganze Woche ausgeweitet werden.

"Der Verbraucher weiß oft nicht, wohin er sich mit einer schlechten Gebrauchsanweisung wenden soll. Meist sucht er die Schuld bei sich und denkt, er müßte mehr technische Intelligenz haben, deshalb traut er sich nur selten, beim Händler oder beim Hersteller nachzufragen. Wenn er dazu einmal den Mut fasst, macht er oft erneut eine frustrierende Erfahrung, denn viele Firmen nehmen Beschwerden nicht ernst, statt sie positiv als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu betrachten", meint Liebert. Ruft ein Kunde dagegen beim Verbrauchertelefon an, erwartet ihn eine ganz andere Haltung. Ein Anrufer, der sich selbst die Schuld gibt, wird aktiv aufgefordert, sich von dieser Schuld zu entlasten. So kann der verblüffte Anrufer beispielsweise gefragt werden: "Darf ich Sie korrigieren? Nicht Sie haben die Gebrauchsanweisung nicht verstanden, sondern die Gebrauchsanweisung ist unverständlich. Darf ich Sie fragen, an welcher Stelle Ihre Gebrauchsanweisung besonders schlecht geschrieben ist?"
Die "Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen" der Universität Trier will mit dem Verbrauchertelefon den Schwachstellen der Gebrauchsanweisungen, so wie sie die Kunden erleben, auf den Grund gehen. "Es liegen viele Befunde aus der Wissenschaft vor, wie Gebrauchsanweisungen verbessert werden können, die Kundenperspektive wurde dabei allerdings bis jetzt zu wenig berücksichtigt", so Liebert, "wir wollen uns deshalb in der Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen ausführlich um jeden einzelnen Anrufer kümmern, gerade in den Fällen, in denen der Kunde vergeblich versucht hat, beim Händler oder Hersteller Informationen zu bekommen".
Die "Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen" kann keine Soforthilfe leisten, aber sie macht die betreffenden Firmen auf die mangelhafte Gebrauchsanweisung aufmerksam und bietet speziell ausgebildete Studierende zur Mitarbeit an. "Auch für die Wissenschaft ist jeder einzelne Anruf ein wichtiger Beitrag, der Ursache auf die Spur zu kommen, warum heute immer noch so viele Gebrauchsanweisungen schwer verständlich sind", meint der Trierer Sprachwissenschaftler.


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3/1999 07. Januar 1999
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