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Wie Kunden zufriedener werden

10.03.2000 - (idw) Friedrich-Schiller-Universität Jena

Jenaer Ökonomen analysieren Schwachstellen in Betriebsabläufen

Jena (10.03.00) "Kundenzufriedenheit ist nicht Selbstzweck", weiß Prof. Dr. Peter Kischka, "sondern die Stellung des Unternehmens soll dadurch verstärkt werden". Wie sich die Kundenzufriedenheit unternehmensindividuell messen lässt, analysiert ein Team von Wirtschaftswissenschaftlern der Friedrich-Schiller-Universität Jena unter Leitung von Prof. Kischka. Die Arbeitsgruppe am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialstatistik ist Teil des internationalen ECOVIN-Projekts, dessen Ziel die Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist. Die Arbeit der Jenaer Projektgruppe konzentriert sich dabei auf die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen sowie deren statistische Auswertung.

Die Jenaer Wirtschaftsstatistiker greifen bei der Analyse der jeweiligen Geschäftsprozesse auf eine eigene Methode zurück. Sie erheben Daten zur Kundenzufriedenheit und zu den Kundenanforderungen und vergleichen sie miteinander. Die Daten werden unternehmensspezifisch erhoben, "es gibt keinen Standardfragebogen", erklärt die Mitarbeiterin Dr. Simone Dahnke. Viel Arbeit fließt in die Gestaltung des Fragebogens ein. Dennoch müssen die Unternehmen den Jenaer Wirtschaftsexperten nichts bezahlen: "Die Teilnahme am Projekt kostet die Unternehmen nichts außer Zeit", stellt Prof. Kischka klar. Das Forschungsprojekt, das vor zwei Jahren begann, wird zu zwei Dritteln von der Europäischen Union und zu einem Drittel vom Land finanziert. "Wir haben jetzt so viele Erfahrungen gesammelt, dass wir relativ rasch die Fragebögen erstellen können", versichert Dr. Dahnke. Interessierte Industrie- und Dienstleistungsunternehmen können sich daher noch am Projekt, das bis zum Jahresende läuft, beteiligen. "Allerdings eignen sich für das Projekt nur Unternehmen mit einem großen Kundenstamm", schränkt die Ökonomin ein. Zur Zielgruppe gehören insbesondere Firmen, die sich in einer Problemlage befinden. Bis zur detaillierten Auswertung der Daten werden die Jenaer Ökonomen neu hinzukommende Firmen auf jeden Fall begleiten und - falls der Verlängerung des Projekts zugestimmt wird - auch bis zu den Lösungsvorschlägen. Dies können die Wirtschaftswissenschaftler nur gemeinsam mit dem Unternehmen erreichen. "Wir sind auf eine enge Kooperation angewiesen", sagt Simone Dahnke.

Derzeit begleiten die Jenaer Wirtschaftswissenschaftler sieben Unternehmen mit ihrer Schwachstellenanalyse. In einer Firma lieferte die Auswertung des detaillierten Fragebogens den Bereich "Lieferterminzusagen" als Ansatzpunkt für notwendige Verbesserungsmaßnahmen. Durch die weitere Analyse konnte der Teilbereich des Produktionsablaufs, der für die Lieferterminüberschreitungen verantwortlich war, ermittelt werden. Es wurde eine Softwarelösung entwickelt, die gegenwärtig eingesetzt wird, um die Terminprobleme zu beheben.

Für die Projektgruppe sind neben den Geschäftserfolgen vor allem die wissenschaftlichen Erfahrungen wichtig. Das Jenaer Team konnte zeigen, dass sich die Methoden der Abhängigkeitsanalyse als neues wirtschaftsstatistisches Instrument in diesem Bereich hervorragend einsetzen lassen. "Die Auftragsabwicklung besitzt einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Gegensatz zur Angebotserstellung", nennt Prof. Kischka ein Beispiel für die Abhängigkeit in den komplexen Geschäftsbeziehungen. In rund zwei Monaten wird sein Team eine Analysesoftware fertiggestellt haben, die es interessierten Unternehmen ermöglicht, grundlegende Analysen selber durchzuführen. Dann, so hofft Peter Kischka, werden sich auch weitere Unternehmen an dieser für sie kostenlosen Schwachstellenanalyse beteiligen. "Und wir erhalten weitere Daten für unsere wissenschaftliche Studie", erwartet der Statistik-Experte.

Ansprechpartner:

Dr. Simone Dahnke
Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialstatistik der Universität Jena
Markt 10
07743 Jena
Tel.: 03641/441640
Fax: 03641/441688
E-Mail: s.dahnke@wiwi.uni-jena.de


Friedrich-Schiller-Universität
Referat Öffentlichkeitsarbeit
Axel Burchardt M. A.
Fürstengraben 1
07743 Jena
Tel.: 03641/931041
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