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"Blueprinting" - durch Analyse von Dienstleistungsprozessen zum Erfolg

13.06.2000 - (idw) FernUniversität in Hagen

"Blueprinting" ist eine innovative Methode, um Dienstleistungsprozesse transparenter und somit Schwachstellen und Reibungsprozesse sichtbar zu machen. In ihrer Antrittsvorlesung auf den Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement am Fachbereich Wirtschaftswissenschaft der FernUniversität Hagen stellt Prof. Dr. Sabine Fließ jetzt dieses Verfahren vor.

"Blueprinting" - durch Analyse von Dienstleistungsprozessen zum Erfolg

Antrittsvorlesung von Prof. Fließ an der FernUniversität Hagen

Zufriedene Kunden oder unzufriedene Kunden - das ist auf die Dauer entscheidend für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Doch welche Faktoren geben letztendlich den Ausschlag, ob die Behörde, die Klinik oder der Telekommunikationsanbieter ihre Nutzer zufrieden stellen können? In ihrer Antrittsvorlesung an der FernUniversität Hagen stellte Prof. Dr. Sabine Fließ am Freitag (9. Juni 2000) mit dem "Blueprinting" eine innovative Methode vor, um Dienstleistungs-prozesse transparenter und somit Schwachstellen und Reibungs-verluste sichtbar zu machen.

Dienstleistungen sind ohne die Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess nicht denkbar: kein Haarschnitt, ohne dass der Kunde nicht "seinen Kopf hinhält", keine Autoreparatur, ohne dass der Kunde nicht das defekte Auto zur Verfügung stellt, keine Unternehmensberatung ohne Informationen zur Unternehmenssituation. Die Mitwirkung des Kunden - auch als Kundenintegration bezeichnet - ist für den Anbieter zwar erforderlich, wirft aber gleichzeitig Probleme auf: Kunden wollen nicht immer mitwirken, Kunden können nicht immer mitwirken, Kunden möchten manchmal in stärkerem Maße mitwirken als der Anbieter es vorausgesehen hat und greifen dadurch in die Arbeitsabläufe des Anbieterunternehmens ein.

Das am Freitag vorgestellte Verfahren des Blueprintings hilft durch exakte Analyse der Abläufe, die Reibungsverluste aufzudecken mit dem Ziel, die Prozesse für beide Seiten, also für Kunden und Dienstleistungsanbieter, möglichst zu optimieren. Dazu werden - verkürzt dargestellt - die einzelnen Tätigkeiten in einem Ablaufschema abgebildet und verschiedenen Sphären zugeordnet. Etwa Aktivitäten, die der Kunde durchführt, Aktivitäten, die vom Anbieter in einem für den Kunden sichtbaren Bereich bzw. in einem unsichtbaren Sektor durchgeführt werden. Bei der Analyse dieser "Blueprints" stelle sich häufig heraus, dass gerade die Schnittstellen zum Kunden Reibungsverluste aufweisen und sich deshalb negativ auf das Image des Anbieter auswirkten, erläutert Prof. Fließ.
Prof. Fließ: "Das Blueprinting ist eine hervorragende Methode, um Firmen und ihre internen Abläufe zu verstehen". Wenn sie in workshops mit Dienstleistungsunternehmen ein "Blueprint" erarbeitet, muss deshalb aus jeder Funktion ein Mitarbeiter seinen Arbeitsablauf schildern, denn nur ein lückenloses Bild erlaubt auch eine zuverlässige Analyse und Bewertung der Ergebnisse.

Anhand der "Blueprints" läßt sich auch sinnvoll die "Line of Visibility", also der für den Kunden sichtbare Bereich, festlegen: Welche Aktivitäten soll der Kunde sehen, welche nicht? Was der Kunde sieht, kann er bewerten - hier muss sich das Unternehmen beweisen. Prof. Fließ: "Daher sollten nur solche Prozesse sichtbar gemacht werden, in denen das Unternehmen auch besser ist als seine Wettbewerber, bei denen es sich profilieren kann." Beispiel Restaurant: Der Chef kocht vor den Augen des Kunden. Oder: Tag der Offenen Tür, wenn die Line of Visibility nur mal kurz verschoben werden soll. Aber auch Beispiel Condor: Hier sind Kameras unterhalb der Tragflächen montiert, die den Start und die Landung übertragen - eine Verschiebung der Line of Visibility, die nichts für schwache Nerven ist.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist im Fachbereich Wirtschaftswissenschaft auf den neu geschaffenen Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement berufen worden und wird dieses hochaktuelle aber in der universitären Landschaft bislang noch wenig präsente Fachgebiet in Forschung und Lehre vertreten. Sie hat nach dem Studium der Wirtschaftswissenschaft an den Universitäten Hamburg und Hannover an der FU Berlin promoviert, sich mit einer Arbeit zum Thema "Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen" habilitiert und die Lehrbefugnis im Fach "Betriebswirtschaftslehre" erhalten.

Die Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsunternehmen unter dem Aspekt der Kundenintegration ist zentrales Thema des neu geschaffenen Douglas-Stiftungs-lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement. Im Rahmen des Lehrprogramms werden Themenbereiche angesprochen wie: Gestaltung und Steuerung der Schnittstelle zum Kunden, Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungsprozessen und -programmen, Qualitäts-, Kosten-, Zeit und Wissensmanagement von Dienstleistungsunternehmen.

Im Bereich der Forschung wird insbesondere die Frage der Steuerung und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im Vordergrund stehen: organisatorische Gestaltung und Koordination von Dienstleistungsprozessen, Steuerung von Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Kennzahlen, Steuerung von Dienstleistungsunternehmen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten. Theoretische Grundlage hierzu ist die Neue Institutionenökonomik.

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