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Vom Call-Center zur Service- und Informationsagentur?

29.11.2000 - (idw) Institut Arbeit und Technik

Institut Arbeit und Technik untersucht die Perspektiven von öffentlichen Beratungsdiensten

Immer mehr Verwaltungen interessieren sich dafür, ihre Dienstleistungen gegenüber ihren Kunden zu verbessern. Dabei spielen zentrale Service- und Informationseinheiten eine zunehmende Rolle. In den letzten Jahren wurden beispielsweise in vielen Städten Bürgerämter oder Bürgerzentren eingerichtet, in denen verschiedene Verwaltungsdienstleistungen dem Bürger an einer zentralen Stelle angeboten werden.

Vielfach hat sich auf diese Weise die Kundenzufriedenheit bei persönlichen Besuchen deutlich verbessert, nach wie vor ein häufiger Kritikpunkt an der Dienstleistungsqualität öffentlicher Verwaltungen ist jedoch deren telefonische Erreichbarkeit. An dieser Stelle will ein Kooperationsprojekt unter Beteiligung des Instituts Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) ansetzen und Ansatzpunkte zur Verbesserung telefonischer Beratungsdienste ermitteln. In Zusammenarbeit mit dem Fachgebiet Arbeitssicherheit der Bergischen Universität Wuppertal wird dabei untersucht, inwiefern die auch in der Verwaltung mehr und mehr zu beobachtende Einführung von Call-Centern tatsächlich zu einer Verbesserung telefonischer Informations- und Beratungsdienste für die Kunden und Beschäftigten zugleich führen kann. Der Erfolg der Einführung von Call-Centern in der öffentlichen Verwaltung wird nicht zuletzt davon abhängen, ob es gelingen kann, angemessene Arbeitsbedingungen für die dort tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schaffen.

In einem ersten Schritt werden daher in den nächsten Monaten bereits existierende oder im Aufbau befindliche Call-Center in der öffentlichen Verwaltung in einer Bestandsaufnahme untersucht und hinsichtlich verschiedener insbesondere mitarbeiterbezogener Gestaltungskriterien ausgewertet. Auf dieser Grundlage werden dann Modelllösungen zur Einführung von Service-Center-Strukturen entwickelt und in ausgewählten Behörden projektiert. Im Ergebnis dieses zweijährigen Projekts soll dann ein Praxisleitfaden für die Beurteilung, Bewertung und Gestaltung der Arbeitsbedingungen und -abläufe entstehen, der weiteren interessierten Verwaltungen als Hilfestellung beim Auf- und Umbau ihrer zentralen Beratungseinrichtungen dienen kann.

Für weitere Fragen steht Ihnen zur Verfügung:

Dr. Rolf Brandel
Tel.: 0209/1707-166

Claudia Braczko
Tel.: 0209/1707-176
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